Política de garantías
En Sylvez queremos que compres con total confianza. Si tu producto presenta una falla, podrás iniciar el proceso de garantía bajo las siguientes condiciones:
Requisitos para solicitar la garantía
Para realizar el proceso debes presentar:
Factura y/o soporte de compra.
Si no cuentas con la factura, deberás indicar:
Fecha exacta de compra
Medio de pago utilizado
Con esta información verificaremos la transacción en nuestro sistema.
Término de la garantía
El tiempo de garantía de cada producto se informa en sus especificaciones o descripción.
La garantía se hará efectiva únicamente cuando se evidencie una falla atribuible a defecto de fábrica.
En primera instancia se procederá a:
Reparación gratuita del producto.
Si el producto no admite reparación, se podrá optar por:
Reposición por uno igual o de similares características.
Devolución del dinero, conforme a lo establecido en el artículo 11 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor).
La garantía no aplica cuando el defecto proviene de:
Uso indebido o contrario a las instrucciones.
No seguir indicaciones de instalación, uso o mantenimiento.
Manipulación no autorizada.
Intervención técnica por terceros no autorizados.
Fuerza mayor o caso fortuito.
Desgaste normal por uso.
En productos eléctricos y electrónicos, los sellos de garantía del fabricante deben estar intactos. Si se evidencian manipulaciones técnicas no autorizadas, la garantía será rechazada.
Tiempos de respuesta
Toda solicitud será atendida en un plazo máximo de quince (15) días hábiles desde la recepción del producto para diagnóstico.
El producto podrá ser remitido al proveedor para evaluación técnica.
Si la reparación es viable, esta se realizará dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la confirmación del diagnóstico.
Si la reparación no es posible
En caso de que el producto no pueda repararse o presente una falla reiterada, el cliente podrá elegir entre:
Devolución del dinero pagado.
Reposición del producto.
Bono o certificado de regalo por el mismo valor pagado.
Cómo solicitar la garantía
Puedes iniciar el proceso comunicándote a través de nuestros canales oficiales de atención (WhatsApp o correo electrónico indicados en nuestra página web).
Nuestro equipo te indicará los pasos a seguir y el procedimiento de envío si es necesario.
Recomendaciones importantes
Revisa el estado del producto al momento de recibirlo.
Lee cuidadosamente las instrucciones antes de usarlo.
Conserva tu factura o comprobante de compra.
Una vez expire el término de la garantía legal, cualquier revisión, diagnóstico, reparación o repuesto deberá ser asumido por el cliente.
Sylvez se reserva el derecho de rechazar solicitudes que no cumplan con las condiciones aquí establecidas o cuando se evidencie que la falla no corresponde a un defecto de fabricación.
Preguntas Frecuentes
La garantía cubre defectos de fabricación, fallas de funcionamiento o problemas de calidad que afecten el uso normal del producto.
No cubre daños por mal uso, golpes, caídas, desgaste normal, manipulación no autorizada, intervención de terceros o no seguir las instrucciones del fabricante.
El tiempo de garantía depende del producto y está especificado en su descripción o ficha técnica al momento de la compra.
Debes presentar la factura o comprobante de compra.
Si no lo tienes, deberás indicar la fecha exacta de compra y el medio de pago para poder validar la información en nuestro sistema.
Debes comunicarte a través de nuestros canales oficiales de atención.
Nuestro equipo podrá solicitar fotos o videos del producto y, si es necesario, indicarte cómo enviarlo para revisión técnica.
Sí. Si el producto presenta intervención técnica no autorizada o sellos de garantía alterados (en caso de productos eléctricos o electrónicos), la garantía será rechazada.
Derecho de retracto
De conformidad con lo establecido en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), en las ventas realizadas a través de canales no tradicionales o a distancia, como nuestra tienda virtual, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto. Este derecho aplica para bienes que por su naturaleza no deban consumirse de manera inmediata y que no hayan sido utilizados. Cuando el cliente ejerza el derecho de retracto, se resolverá el contrato y Sylvez procederá a realizar la devolución del dinero pagado.
Condiciones para ejercer el derecho de retracto
El plazo máximo para ejercer el derecho es de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del producto.
El producto debe devolverse por los mismos medios y en las mismas condiciones en que fue recibido.
El producto debe estar en perfecto estado, sin uso, con empaque original, accesorios, etiquetas y marquillas completas.
En el caso de ropa, calzado o textiles, deben estar nuevos, limpios y sin señales de uso.
Para productos electrónicos, los sellos de garantía del fabricante deben estar intactos.
El cliente deberá asumir los costos de transporte y demás gastos asociados a la devolución del producto.
Reintegro del dinero
Sylvez devolverá la totalidad del dinero pagado sin realizar descuentos o retenciones, en un plazo máximo de treinta (30) días calendario contados desde el momento en que el consumidor ejerció el derecho, siempre que:
El producto haya sido devuelto conforme a las condiciones establecidas.
El cliente haya suministrado la información completa y correcta para realizar el reembolso.
Excepciones al derecho de retracto
El derecho de retracto no aplica en los siguientes casos:
Productos perecederos.
Productos de uso personal o higiene cuando hayan sido utilizados.
Prendas de vestir que hayan sido modificadas o arregladas a solicitud del cliente.
Ropa interior.
Productos que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos por razones de higiene y seguridad.
Servicios que hayan comenzado a ejecutarse con autorización del consumidor.
Procedimiento para ejercer el derecho de retracto
Para ejercer el derecho de retracto, el cliente deberá comunicarse a través de los canales oficiales de atención al cliente publicados en el sitio web de Sylvez, manifestando de forma clara su intención de retractarse.
Nuestro equipo asignará un número de caso y brindará las instrucciones para la devolución del producto.
Una vez recibido y verificado el cumplimiento de las condiciones, se iniciará el proceso de reembolso dentro de los términos legales.
